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스마트스토어 판매대금 정산 후 반품이 발생한다면?
2020-11-18
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스마트스토어 판매대금 정산 후 반품이 발생한다면?
'상품 발송 전 주문취소처리 방법과 구매확정 후 상품취소방법'
지난시간 칼럼을 통해 스마트스토어 판매대금 정산에 대하여 알아보았다. 스마트스토어를 시작하고 상품을 판매, 발송, 정산을 받았다면 스마트스토어 운영의 가장 기초적인 부분을 모두 섭렵한 것이다. 하지만 모든 판매 물건이 판매, 발송, 정산의 수순을 밟아 절차에 맞게 운영되지만은 않는다. 구매자의 변심 또는 상품의 이상발생으로 주문취소가 발생하거나 배송 전 구매자의 변심으로 구매취소가 생기기도 하기에 오늘은 구매 확정 후 주문 취소 처리하는 방법과 배송 전 주문 취소처리 방법에 대하여 알아보려 한다.
먼저 구매 확정 후 주문 취소 처리하는 방법을 살펴보자. 주문 건의 ‘구매확정’ 또는 ‘교환완료 처리’가 완료된 후, 판매자가 정산을 받은 뒤에 구매자의 취소 요청이 발생한다면 판매자는 어떻게 처리하는 것이 좋을까?
스마트스토어에서는 구매 확정 이후 정산을 받은 주문 건도 스마트스토어 센터를 통해 판매자가 직접 취소가 가능하다. 판매자관리센터에서 [판매관리 – 구매확정] 내역 메뉴에서 판매자가 직접 취소가 가능한데 구매 확정 후 취소 처리시 구매자의 결제 금액 전액을 환불해야만 취소가 가능하다. 다만 스마트스토어를 통한 상품 수거는 불가능하다.
상품 구매확정 및 정산이후 판매자가 직접 구매 취소처리를 했을 경우, 상품의 수거는 판매자가 자체적으로 수거 요청을 진행해야하지만 구매자에게 상품발송을 요청한 뒤 판매자가 상품을 수령하였다면 상품 파손 상태를 확인한 후 취소하여야 한다. 다만 취소로 인해 발생한 배송비 등은 환불금에서 차감할 수 없기 때문에 구매자에게 직접 회수하여야 한다. 앞서 언급한 것처럼 정산후 구매취소를 판매자가 직접 진행하는 경우 판매대금의 전액을 취소해야만 진행되기 때문에 취소로 인한 배송비는 소비자에게 직접 입금을 받아야 하는 것이다.
또한 취소처리는 소비자에게서 상품 수거하여 파손확인 및 배송비를 받은 후 전액환불 처리를 진행해도 된다고 판단되었을 때 판매자센터를 통해 해당 주문을 취소 처리하여 구매자에게 전액환불 처리할 수 있다.
하지만 구매확정건 모두를 판매자가 직접 취소를 할 수 있는 것은 아니다. 구매 확정 후 취소처리 시점에 ‘현재 충전금’과 당일 구매확정 금액이 구매 확정 후 취소 처리하려는 주문건의 결제 금액보다 적은 경우에는 취소가 불가능하다. 이런 경우 현재 취소하고자 하는 취소 금액만큼 충전금으로 충전하면 취소가 가능하다.
예를 들어 취소하려는 상품은 1만인데 현재 판매자의 충전금 2천원과 조회 시점 기준 구매확정 금액이 5천인 경우 취소하려는 금액보다 충전금과 구매 확정을 합친 금액이 적기 때문에 취소가 불가능하다. 이때는 취소하려는 구매자의 결제 금액 10,000원 만큼을 충전하면 구매 확정 후 취소 처리를 진행할 수 있다.
이때 구매 확정 추가 등으로 인해서 당일 구매 확정 금액은 시간 때 마다 변경될 수 있기 때문에 되도록 오전보다는 오후 시간에 구매 확정 후 취소 처리를 진행하는 것이 좋다. 다만 주문일로부터 1년 이상 경과된 주문건은 취소가 불가하기 때문에 구매자와 직접 연락 후 환불처리를 진행하여야 한다.
구매 확정 후 취소 처리가 완료되면 이미 정산을 받은 주문 건에 대해 취소가 되었기 때문에 판매자는 수수료를 차감하고 받은 정산만큼만 다음 영업일 정산 금액에서 차감 처리된다. 다음으로 배송 전 주문 취소건 처리하는 방법에 대하여 알아보도록 하자. 구매자가 주문 후 주문 취소를 요청하는 경우 해당 주문 건의 상태가 ‘신규주문’상태라면 판매자가 확인하지 않아도 자동 환불처리가 진행된다. 하지만 판매자가 발주 확인, 즉 ‘배송 준비 중’ 상태일 경우에는 판매자의 승인을 통해 취소 환불 처리가 진행되어야한다. 이때 해당 주문건이 ‘배송 전’ 상태이기 때문에 취소 완료처리가 진행해야 하는 경우에는 스마트스토어 센터 [판매관리 > 취소관리] 메뉴에서 취소 완료처리가 가능하다. 주의해야 할 점은 스마트스토어센터 내에 [판매 관리 > 주문 조회] 메뉴에서 주문 건에 대해 전체 조회를 하게 되는 경우 판매취소 처리 버튼이 보이는데 여기서 보이는 판매취소 처리 버튼은 취소 완료 처리는 불가능하니 꼭 [판매관리 > 취소관리 메뉴]에서 취소처리 해야한다는 점을 참고하자.
취소 완료 처리시 구매자의 결제 수단에 따라 2~5영업일 이내에 결제 수단에 맞는 환불 방법으로 취소완료가 처리된다. 이때 구매자가 무통장 입금으로 주문 시에 환불 방법을 환불 정산액으로 선택하거나 휴대폰 결제로 익월 취소되는 경우에도 환불 정산액으로 처리가 진행되고 있다. 또한 배송 전이라고 하여도 동일 상품을 여러개 주문한 경우 일부 수량만 취소하거나 반품을 할 수는 없다.
만약 소비자가 수량 일부취소를 해야 한다고 문의를 할 경우에는 주문 건 전체를 취소하고 구매자가 필요한 수량만큼 신규 주문을 진행하도록 안내하는 것이 좋다. 이렇게 취소 처리가 완료되면 구매자에게 알림 문자가 발송되고, 주문 취소 처리 후 주문 상태가 ‘취소 완료’로 조회된다면 정상적으로 취소 처리된 주문이다.
처음 구매자가 상품 취소를 요청하는 경우 경험이 적은 스토어 관리자는 당황하기 마련이다. 그러므로 판매 전 취소처리 절차 및 상품 반품의 기준을 마련해 두고, 소비자 응대 매뉴얼을 준비해 둔다면 소비자와의 마찰을 줄이고 빠른 취소처리를 진행할 수 있을 것이다.
스마트스토어는 상품을 판매하기 위한 목적을 가지고 운영되고 있지만, 구매 취소자의 리뷰가 지속적으로 남을 수 있기 때문에 고객응대 또한 신속하고 정확하게 처리하는 것이 스토어의 신뢰도를 높이는 방법 중 하나라는 것을 참고하자. 오늘은 정산 후 구매취소처리 방법과 발송전 구매취소 처리방법에 대하여 살펴보았다. 칼럼은 스마트스토어 운영에 참고 될 수 있는 내용을 담고 있지만, 조금 더 깊이 있고 실전의 경험을 바탕으로 한 스마트스토어 운영관련 지식이 필요하거나 효과적인 홍보 방법에 대하여 알고 싶다면, 청주교차로평생교육원에서 운영중인 스마트스토어 심화반을 통해 교육받을 수 있다. 스마트스토어 강의에 대한 문의는 청주교차로평생교육원(0507-1368-7818)으로 문의하거나 카카오톡 플러스친구 "청주교차로평생교육원" 채널을 통해 문자 상담도 가능하다.
먼저 구매 확정 후 주문 취소 처리하는 방법을 살펴보자. 주문 건의 ‘구매확정’ 또는 ‘교환완료 처리’가 완료된 후, 판매자가 정산을 받은 뒤에 구매자의 취소 요청이 발생한다면 판매자는 어떻게 처리하는 것이 좋을까?
스마트스토어에서는 구매 확정 이후 정산을 받은 주문 건도 스마트스토어 센터를 통해 판매자가 직접 취소가 가능하다. 판매자관리센터에서 [판매관리 – 구매확정] 내역 메뉴에서 판매자가 직접 취소가 가능한데 구매 확정 후 취소 처리시 구매자의 결제 금액 전액을 환불해야만 취소가 가능하다. 다만 스마트스토어를 통한 상품 수거는 불가능하다.
상품 구매확정 및 정산이후 판매자가 직접 구매 취소처리를 했을 경우, 상품의 수거는 판매자가 자체적으로 수거 요청을 진행해야하지만 구매자에게 상품발송을 요청한 뒤 판매자가 상품을 수령하였다면 상품 파손 상태를 확인한 후 취소하여야 한다. 다만 취소로 인해 발생한 배송비 등은 환불금에서 차감할 수 없기 때문에 구매자에게 직접 회수하여야 한다. 앞서 언급한 것처럼 정산후 구매취소를 판매자가 직접 진행하는 경우 판매대금의 전액을 취소해야만 진행되기 때문에 취소로 인한 배송비는 소비자에게 직접 입금을 받아야 하는 것이다.
또한 취소처리는 소비자에게서 상품 수거하여 파손확인 및 배송비를 받은 후 전액환불 처리를 진행해도 된다고 판단되었을 때 판매자센터를 통해 해당 주문을 취소 처리하여 구매자에게 전액환불 처리할 수 있다.
하지만 구매확정건 모두를 판매자가 직접 취소를 할 수 있는 것은 아니다. 구매 확정 후 취소처리 시점에 ‘현재 충전금’과 당일 구매확정 금액이 구매 확정 후 취소 처리하려는 주문건의 결제 금액보다 적은 경우에는 취소가 불가능하다. 이런 경우 현재 취소하고자 하는 취소 금액만큼 충전금으로 충전하면 취소가 가능하다.
예를 들어 취소하려는 상품은 1만인데 현재 판매자의 충전금 2천원과 조회 시점 기준 구매확정 금액이 5천인 경우 취소하려는 금액보다 충전금과 구매 확정을 합친 금액이 적기 때문에 취소가 불가능하다. 이때는 취소하려는 구매자의 결제 금액 10,000원 만큼을 충전하면 구매 확정 후 취소 처리를 진행할 수 있다.
이때 구매 확정 추가 등으로 인해서 당일 구매 확정 금액은 시간 때 마다 변경될 수 있기 때문에 되도록 오전보다는 오후 시간에 구매 확정 후 취소 처리를 진행하는 것이 좋다. 다만 주문일로부터 1년 이상 경과된 주문건은 취소가 불가하기 때문에 구매자와 직접 연락 후 환불처리를 진행하여야 한다.
구매 확정 후 취소 처리가 완료되면 이미 정산을 받은 주문 건에 대해 취소가 되었기 때문에 판매자는 수수료를 차감하고 받은 정산만큼만 다음 영업일 정산 금액에서 차감 처리된다. 다음으로 배송 전 주문 취소건 처리하는 방법에 대하여 알아보도록 하자. 구매자가 주문 후 주문 취소를 요청하는 경우 해당 주문 건의 상태가 ‘신규주문’상태라면 판매자가 확인하지 않아도 자동 환불처리가 진행된다. 하지만 판매자가 발주 확인, 즉 ‘배송 준비 중’ 상태일 경우에는 판매자의 승인을 통해 취소 환불 처리가 진행되어야한다. 이때 해당 주문건이 ‘배송 전’ 상태이기 때문에 취소 완료처리가 진행해야 하는 경우에는 스마트스토어 센터 [판매관리 > 취소관리] 메뉴에서 취소 완료처리가 가능하다. 주의해야 할 점은 스마트스토어센터 내에 [판매 관리 > 주문 조회] 메뉴에서 주문 건에 대해 전체 조회를 하게 되는 경우 판매취소 처리 버튼이 보이는데 여기서 보이는 판매취소 처리 버튼은 취소 완료 처리는 불가능하니 꼭 [판매관리 > 취소관리 메뉴]에서 취소처리 해야한다는 점을 참고하자.
취소 완료 처리시 구매자의 결제 수단에 따라 2~5영업일 이내에 결제 수단에 맞는 환불 방법으로 취소완료가 처리된다. 이때 구매자가 무통장 입금으로 주문 시에 환불 방법을 환불 정산액으로 선택하거나 휴대폰 결제로 익월 취소되는 경우에도 환불 정산액으로 처리가 진행되고 있다. 또한 배송 전이라고 하여도 동일 상품을 여러개 주문한 경우 일부 수량만 취소하거나 반품을 할 수는 없다.
만약 소비자가 수량 일부취소를 해야 한다고 문의를 할 경우에는 주문 건 전체를 취소하고 구매자가 필요한 수량만큼 신규 주문을 진행하도록 안내하는 것이 좋다. 이렇게 취소 처리가 완료되면 구매자에게 알림 문자가 발송되고, 주문 취소 처리 후 주문 상태가 ‘취소 완료’로 조회된다면 정상적으로 취소 처리된 주문이다.
처음 구매자가 상품 취소를 요청하는 경우 경험이 적은 스토어 관리자는 당황하기 마련이다. 그러므로 판매 전 취소처리 절차 및 상품 반품의 기준을 마련해 두고, 소비자 응대 매뉴얼을 준비해 둔다면 소비자와의 마찰을 줄이고 빠른 취소처리를 진행할 수 있을 것이다.
스마트스토어는 상품을 판매하기 위한 목적을 가지고 운영되고 있지만, 구매 취소자의 리뷰가 지속적으로 남을 수 있기 때문에 고객응대 또한 신속하고 정확하게 처리하는 것이 스토어의 신뢰도를 높이는 방법 중 하나라는 것을 참고하자. 오늘은 정산 후 구매취소처리 방법과 발송전 구매취소 처리방법에 대하여 살펴보았다. 칼럼은 스마트스토어 운영에 참고 될 수 있는 내용을 담고 있지만, 조금 더 깊이 있고 실전의 경험을 바탕으로 한 스마트스토어 운영관련 지식이 필요하거나 효과적인 홍보 방법에 대하여 알고 싶다면, 청주교차로평생교육원에서 운영중인 스마트스토어 심화반을 통해 교육받을 수 있다. 스마트스토어 강의에 대한 문의는 청주교차로평생교육원(0507-1368-7818)으로 문의하거나 카카오톡 플러스친구 "청주교차로평생교육원" 채널을 통해 문자 상담도 가능하다.
